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喜达屋已成历史 还记得那些明星服务标准吗?

  

  一、明星服务标准

  喜达屋关爱是一项将喜达屋同事区别于其它酒店同事的承诺,我们通过有高度责任感的同事、舒适的酒店和高效的服务,向客人表示我们的欢迎,并期待他们的再次光临。怎样才能确保客人满意呢?我们关爱他们。

  二、微笑与问候

  1. 用真诚的微笑面对遇到的每位客人和同事,表现喜达屋是一个温暖和关爱的酒店集团,对他们的到来表示我们由衷地欢迎。

  2. 通过目光交流表示你对客人和同事的关爱,也说明你对他人的关注和随时准备提供帮助。

  3. 称呼客人和同事的姓名。这有助于使你们之间进行个性化的对话。请记住,行李牌、信用卡都可以帮你发现客人的姓名,你也可以直接向客人询问。

  4. 给予适当而亲切的问候。我们应以礼貌和专业的方式问候客人。例如:“早上好,……先生,我能帮您什么吗?”

  5. “10 和 5 原则”的意思是,当客人离我们 10 步远时,应用微笑和目光接触向客人人致意,在离客人 5 步远的地方,开口问侯客人。我们应该在每次遇到客人和同事时都运用此原则。

  6. 灵活运用待客服务标准,与客人建立真诚客户关系。当建立这种关系时,我们就营造出了一个个关爱的环境!

  

  三、交谈与倾听

  1. 总是以一种专业的方式与客人和同事交谈。总是选择适当的用语,对他们选择喜达屋酒店表示我们的关爱和高兴。例如:感谢您入住喜达屋(您的酒店名称)……女士,希望您再次光临。”

  2. 我们询问客人的需求而不是质问客人。

  3. 不断注意你的身体语言。行动胜于语言。

  4. 经常检查自己的仪表。它代表你自己,也体现喜达屋。每天检查你在镜子里的样子,确保良好的形象。

  5. 你的语音语调应真诚并表示感兴趣。切记,当你接听电话时,你所表达的 90%都是通过语音语调传送的。

  6. 积极倾听表示我们感兴趣,通过点头、身体略倾向说话人,目光接触表示我们的关爱。必要时,做笔记。

  

  四、回答与预计

  1. 我们应该熟悉酒店及其周围环境。

  2. 我们主动承担回答和解决客人问题和需求的责任。如果我们自己不能提供答案,应用其它方式找出答案。

  3. 当客人提出要求时,我们应提供多种选择,供客人参考。这包括推荐诸如我们餐厅或商务中心等店内设施。

  4. 每次的喜达屋经历都是化普通为特殊的机会。仅仅达到客人的期望是不够的,我们应该去超越客人的期望,这是我们制胜的关键所在。

  5. 使用身体语言扫描机。通过观察客人的身体语言,预计客人可能的需求。在我们预计需求的时候,我们应该问自己四个问题:现在正在发生什么事?涉及到哪些人?似乎将要发生什么事?我能采取什么行动?

  

  五、圆满的解决

  1. 使用 WOW 服务补救系统,可以不断地、有效地解决客人的问题。WOW 是一个缩写形式,表示的意思是:W-存在什么问题? O-承担责任并解决问题。W-给客人惊喜。

  2. WOW 解决问题系统中的第一步是决定“存在什么问题”,需遵循以下四步:

  a.倾听以获得信息 b.向客人道歉 c.设身处地为客人着想 d.通过提问与客人确认

  3. 一旦我们确认问题所在,我们必须承担起解决问题的责任,直到问题解决为止。问题一经提出,我们应帮助客人解决,而不是推给其他部门或同事。如果我们自己无法解决,应负责找到可以解决问题的人。

  4. 对问题进行跟踪,和客人联系,确保问题被解决,并达到客人满意.如是其他同事解决客人问题,应在和客人联系前,和这位同事保持联系。

  5. 给客人惊喜意味着超越客人的期望。通过馈赠礼物表示关爱和对出现问题的真诚道歉。同样可以超越客人的期望.参考我们的服务问题指南,选择适当的礼物或其它适当方法。

  

  附:




 
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